作家部落 张戬炜

    浅薄的傲慢

     

    记忆中,"逢窗低头"曾是我过去生活中的一项必修课。所谓"逢窗低头",就是在你有求于人时,必须在一个下沿高约1.3米、大小不超过1平方分米的小窗口面前,低下平时你自以为非常高贵的头颅,向窗内那个能给你帮助的人诉说你的请求。

    在二十一世纪坚持小窗口服务的,恐怕只有医院和人称"铁老大"铁道、公路客运部门了。

    每当站在这种小窗口前,我都有点委屈,低下头来接受服务的时候,我就像一个强迫症患者一样,主动地为他们想想――

    1.因为社会治安形势严峻,不能排除某些歹徒越过吧台抢劫的可能。

    2.服务人员是社会的精英,他们的存在是全体人民接受服务的保证。据说许多疾病通过空气即可传染,(譬如感冒,一个喷嚏足以让接受者难受15天以上)小窗口可以缩小接触面积,在为人民服务的时候,最大限度地保证服务员的健康。

    3.某些国人的礼貌意识不周,这也是有目共睹的。服务业是社会主义精神文明的窗口,用小窗口、低柜台,让某些趾高气扬之辈在接受服务时顺便温习一下鞠躬礼仪,也是倡导精神文明的手段之一。接受服务与礼仪教育合而为一,岂不是花好月圆?

    可每次接受服务以后,我都觉得有什么地方不对――这医院、公路、铁路是属于《反不正当竞争法》中明文规定的"依法享有独占地位的公用企事业",是有可能侵害消费者利益的企事业单位,是靠为消费者提供服务而生存的单位,我与他们之间的关系,是花钱购买服务,换言之,是消费者在养活他们,凭什么要消费者向他们鞠躬?中国民航历来因服务质量遭人诟病,但卖飞机票的地方,却是标准的吧台式服务!一样因提供服务而收钱,却收得堂堂正正,令我顿生鬼斧神工之叹……

    想来想去,只有一条理由是千真万确的,在计划经济年代养成的那种优越感,在"依法享有独占地位"的情况下,"扫帚不到,灰尘照例不会自己跑掉"。

    医院(铁路、公路)等单位要顾客"逢窗低头"的现象,其存在的社会心理基础是大众对这个行业的特殊需求,保证其至今还能生存的机制是"依法享有独占"的地位。正因为这一点,其中蕴含的傲慢与歧视意味,不容易被人们省觉。

    说傲慢,是因为在提供服务与接受服务之间,正确的规则是外国人的说法:顾客是上帝。在"逢窗低头"的状态下,这个规则是被颠倒的。面对窗外低头哈腰的顾客,窗户里那个以自己感觉到最舒服的姿态坐着的人,是不可能把外面的人当作上帝的。每当从小窗口听到通过扩音机传出的为我服务的仆人的声音时,我常常会想:里面坐着的那个人,难道是中央首长吗?我和他之间的距离,已经遥远到必须通过扩音设备进行电子传播吗?

    说歧视,是因为为我服务的人,专门不辞辛苦地在我与他们之间,设置了这层障碍。设置这层障碍的前提,是假设全体前来接受服务的人,都是麻烦制造者、秩序破坏者,甚至,是觊觎他们钱财的歹徒。如果不是这样假设,就不能解释为什么从北京的王府井到上海的南京路,没有一个商店、饭店的收银台是用小窗口强迫顾客低头付钱的。难道医院(铁路、公路)收的不是人民币,格外值钱吗?就是收美金、英镑的星级宾馆,也不是这样对待顾客的呀。专门设置障碍,在社会上有两种情况:一种是隔离人群,一种是把人与动物隔离,以防动物伤人。隔离人群,如果没有权力机构批准,从法理上讲,就是歧视。如果是把人当作动物进行隔离,那么,我将无话可说……

    曾经与一位民航界的朋友探讨过,同样"依法享有独占地位"的民航为什么不采用"逢窗低头"式服务的理由,那位朋友一脸诧异地对我说:"那怎么可以呢,每天要接待这么多外宾、侨胞,不要给人家笑死。再说,全世界机场都没有这个先例呀。"站在医院(铁路、公路)的小窗口前,想起民航朋友的话,令我大有"华人与狗"之慨叹。

    事实上,每当在小窗口前,看着许多反映不够灵敏的老人、文化程度不够的市民和外来工们,低着头,一遍一遍地向窗内询问,被动接受那里面传出的、略带不耐烦的"玉旨纶音"时,我总是从心底里涌出一种按捺不住的冲动:我要控诉这种傲慢,这种与现实社会发展格格不入的、行将就木的浅薄的傲慢,以及在这种傲慢的心理基础上派生的对人格的轻渺与对人的歧视。如果有哪位热心公益诉讼的律师朋友愿意为我辩护,我愿意当本案原告!